documentos

La Gestión de Calidad

contribuye a la modernización

de la Administración

Yulessy Ogando* Pública

PUNTUALIZA QUE LA GESTIÓN DE CALIDAD ES EL MEJOR ENFOQUE EN LA ACTUALIDAD PARA COADYUVAR A LA MODERNIZACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, HACIENDO REFERENCIA A LA NORMA ISO 9000 Y ALGUNOS OTROS MODELOS, ASÍ COMO A LA EXPERIENCIA EN ESTA MATERIA EN REPÚBLICA DOMINICANA.

PALABRAS CLAVES: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA; CALIDAD TOTAL; MODERNIZACIÓN DEL ESTADO; REPÚBLICA DOMINICANA

KEY WORDS: PUBLIC ADMINISTRATION; TOTAL QUALITY; MODERNIZATION OF THE STATE; DOMINICAN REPUBLIC

Introducción

Los Sistemas de Gestión de Calidad en la actualidad constituyen el mejor enfoque para alcanzar la modernización en las administracio-nes públicas. El objetivo al imple-mentar los mismos, es garantizar la mejora continua, la que debe estar acompañada de eficacia, eficiencia,

transparencia, credibilidad y equi-dad. Consecuentemente, este sis-tema dirige a una gestión acorde con las necesidades y expectativas de los ciudadanos/clientes, quienes son los principales destinatarios de esta práctica; así como las de los directivos y/o administradores de las instituciones. Son los directivos los responsables de implementar medi-das estandarizadas por organismos internacionales adaptadas a las necesidades locales. Estas directri-ces han resultado en nuevos retos como premiaciones y cambios es-tratégicos en las organizaciones gubernamentales, los que han im-

pactado favorablemente e impulsa-do a un crecimiento y desarrollo continuo y sostenido.

Sistemas de Gestión

de Calidad, en las

administraciones públicas

de América Latina

En los últimos años la admi-nistración pública en la República Dominicana y en otros países lati-noamericanos, ha venido enfrentan-do grandes retos que se derivan de factores, tanto internos como exter-nos, entre los que se pueden men-cionar que los ciudadanos/clientes exigen más calidad en los servicios ofrecidos por las instituciones gu-bernamentales. En adición, veinti-cinco países miembros del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo, CLAD, en 1998, elaboraron un documento denomi-

nado “Una Nueva Gestión Pública para América Latina”, el que definió la agenda de la reforma gerencial para los países de la región, siendo República Dominicana uno de ellos. Además, tenemos como referencia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, la que ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de la Organización In-ternacional para la Estandarización, ISO,1 en la que se especifican los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad, enfocado hacia los requerimientos y satisfac-ción de los clientes.

Sistema internacional

estandarizado ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 se divide en tres categorías descritas a continuación según el orden de importancia:

GRÁFICO No. 1

FAMILIAS DE NORMAS ISO 9000

Fuente: Rafael José Mateo. “Sistemas de Gestión de la Calidad: Un camino hacia la satisfac-ción del cliente, marzo 2010.

Como se puede observar en el grafico, la ISO 9001:2008 es la única norma dentro de la familia que establece requisitos para un Siste-ma de Gestión de Calidad y la única que es auditable y certificable. Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, QUÉ tenemos que hacer pero no nos dice CÓMO debemos de hacerlo, lo que contribuye a la flexibilidad de la aplicación a diver-sos sectores. Existen ciertos para-digmas respecto a la norma ISO 9001 presentados en el siguiente cuadro:

CUADRO No. 1

NORMA ISO 9001

Paradigma	Realidad
ISO 9001 me dice cómo debo de hacer las cosas.	ISO 9001 solo provee requisitos. La organización decide cómo implementarlos.
ISO 9001 es burocrático.	ISO 9001 solo pide seis procedimientos documenta-dos y veintiún registros obligatorios. Los demás proce-dimientos están a opción de la organización si tenerlos documentados o no.
ISO 9001 pide como documentar mis procedimientos.	ISO 9001 solo pide que los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, SGC, sean controlados. La forma de redactarlos esta a opción de la organización (diagramas de flujo, dibujos, videos, etc.).
ISO 9001 es un sistema para gestionar documentos.	ISO 9001 es un sistema documentado para gestionar la calidad.
ISO pide requisitos mínimos para la educación del personal de la organización.	ISO 9001 solo pide que el personal de la organización sea competente.
ISO 9001 asegura la calidad de los productos y/o servicios.	No hay una herramienta o modelo de gestión que asegure el éxito, sino más bien, le ayudan a conseguir-lo. Todo dependerá de otros factores, como por ejem-plo, la cultura de la organización y el mercado de ésta.
ISO 9001 es la solución a los problemas.	La implementación de ISO 9001 debe ser una deci-sión estratégica de la organización (tal como lo especi-fica la misma norma).

Fuente: “Rafael José Mateo. Sistemas de Gestión de la Calidad: Un camino hacia la satisfac-ción del cliente, , marzo 2010.

Además, la ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a pro-cesos; los que deben ser determi-nados por la organización, la que debe gestionarlos de manera sis-temática. El modelo de enfoque a procesos utilizado por la norma ISO 9001 está representado por la si-guiente gráfica.

GRÁFICO No. 2

Fuente: Rafael José Mateo. “Sistemas de Gestión de la Calidad: Un camino hacia la satis-facción del cliente, marzo 2010.

La ISO 9000:2005 es la nor-ma de fundamentos y vocabulario. En ella se encuentra la definición de los términos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000; y una breve intro-ducción a los Sistemas de Gestión de Calidad. Además, los ocho prin-cipios de la calidad, en los que está basada la familia de normas ISO 9000, se describen a continuación:

1. Enfoque en el cliente: este principio lo que nos dice bási-camente es que el cliente es primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo po-sible para satisfacer sus ne-

cesidades y exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: en la organización debe haber líderes que permi-tan crear un ambiente donde el personal interno se involu-cre con el logro de los objeti-vos de la organización.

3. Participación del personal: lograr que el personal se involucre y se comprometa con los objetivos de la orga-nización, ayuda a que la misma logre los resultados deseados.

4. Enfoque a procesos: la orga-nización debe determinar y gestionar sus procesos para alcanzar sus resultados de manera más eficiente.

5. Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los pro-cesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño glo-

bal de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Decisiones basadas en hechos: las decisiones efica-ces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente be-neficiosas con los proveedo-res: una organización y sus proveedores son interdepen-dientes, y una relación mu-tuamente beneficiosa aumen-ta la capacidad de ambos para crear valor.

De los ocho principios men-cionados uno fundamental que es-tablece la norma 9000-2005 es: la mejora continua. Este principio, es uno de los objetivos que debe plan-tearse la organización; para ello debe diseñar un sistema de gestión que permita cumplir con el mismo. Por ejemplo, El modelo de Ciclo de Deming,2 que se resume en: planear – hacer – verificar – actuar, es un instrumento a aplicar. Sistemática-mente como muestra el siguiente gráfico:

4. Actuar (o Mejora de la Calidad): se implementan ac-ciones para mejorar conti-nuamente. En varias organi-zaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del éxito Sos-tenido y puede ser utilizada como un complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad; pero no como una guía para su implementación, ya que el propósito de este docu-mento es otro. A diferencia de la 9001, esta norma no provee requisi-tos y no es auditable.

Implementación del Sistema

de Gestión de Calidad

mediante regulaciones

internacionales y locales

En la República Dominicana, ya existen organizaciones públicas con filosofía y/o cultura de calidad y certificadas bajo la norma ISO 9001:2000 y/o su nueva versión 2008. Entre estas instituciones se pueden mencionar: el Instituto Na-cional de Formación Técnico Profe-sional, INFOTEP, desde el 2005; el Instituto Nacional de Aviación Civil, IDAC, desde el 2005; el Instituto Tecnológico de Las Américas, ITLA, desde el 2006; la Oficina Nacional

de la Propiedad Industrial, ONAPI, desde el 2008; la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales, SISALRIL, en el 2010, entre otras.

Las regulaciones locales im-plementadas, también, propician en el país una cultura hacia la búsque-da de prestar servicios de calidad a los ciudadanos/clientes, así como una adecuada preparación de los recursos humanos, para contar con un personal capacitado. Para la planeación y control de estos objeti-vos precisa contar con un marco regulatorio supervisado por el Minis-terio de Administración Pública, MAP. Este organismo se encarga de difundir los modelos de gestión de calidad necesarios para garantizar el más alto nivel de efectividad, cali-dad y eficiencia de la función públi-ca del Estado. Entre las herramien-tas de calidad implementadas por dicho ministerio se pueden mencio-nar: “El Premio Nacional a la Cali-dad”, el que está basado en el mo-delo “Marco Común de Evaluación” (CAF, por sus siglas en inglés Common Assessment Framework). El propósito de este modelo es pro-porcionar una referencia sencilla y fácil de usar; que a la vez sea apro-piada para que las instituciones puedan hacer una autoevaluación, que tenga como objeto la búsqueda de la mejora continua. El MAP ha impartido cincuenta y nueve talleres sobre el modelo CAF,3 desde el 2008 hasta el 2010. De acuerdo a datos proporcionados por el MAP, desde su apertura en el 2006 del Premio Nacional a la Calidad y has-ta la fecha, tres instituciones han

sido galardonadas con el “Gran Premio Nacional a la Calidad y Prácticas Promisorias del Sector Público Dominicano”, éstas son: la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial, ONAPI, en el 2008, sien-do la primera institución en recibir este galardón; el Programa de Me-dicamentos Esencial/Central de Apoyo Logístico, PROMESE-CAL, en el 2009 y la Procuraduría Fiscal de Santiago en el 2010, a pesar de que estas dos últimas no están certi-ficadas bajo la norma ISO 9001:2008.

Otra herramienta implemen-tada por el MAP es la Carta de Ser-vicios o Carta de Compromisos al Ciudadano, la que constituye un instrumento donde se difunden los servicios ofrecidos por la institución; los derechos de los ciudada-nos/clientes en relación con los mismos; los compromisos de efica-cia, eficiencia y calidad asumidos por la organización en su presta-ción. Además, en esta carta se hace partícipe a los ciudadanos de la mejora y transparencia de la ges-tión. La información difundida por las instituciones mediante la Carta de Servicios o Compromisos, está basada en el análisis y seguimiento de los indicadores de procesos pre-viamente establecidos. Actualmente existen siete instituciones guberna-mentales las que las han implemen-tado: Oficina Nacional de la Propie-

dad Industria, ONAPI, Tesorería de la Seguridad Social, TSS, Seguro Nacional de Salud, SENASA, Institu-to Tecnológico de Las Américas, ITLA, Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch, la Superintendencia de Salud y Ries-gos Laborales, SISALRIL, y el Hos-pital General Regional Dr. Marcelino Vélez, Santana, HGR-DMVS.

Conclusión

La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad por parte del Estado, en todos sus niveles, es una decisión estratégica que abre nue-vos horizontes para el conjunto de la comunidad y crea las condiciones para el cambio, el crecimiento y el progreso social. En este proceso los directivos tienen un papel primordial en la aplicación de estos cambios; quienes deben estar comprometidos en la implementación y el segui-miento del sistema, así como invo-lucrar a los colaboradores, impul-sando el trabajo en equipo y el “empowerment”4 en la organización. Por tanto, incorporar un Sistema de Gestión de Calidad en la adminis-tración pública, constituye un logro de la economía competitiva y global, permitiendo que las instituciones alcancen los objetivos trazados en sus planes estratégicos, todo ello teniendo como punto principal la satisfacción de los ciudadanos-clientes. Por lo que, es inaplazable que las instituciones gubernamenta-les vayan adoptando en su totalidad las directrices establecidas en pro

de estos favorables cambios. En definitiva, las grandes transforma-ciones empiezan por la pequeña decisión de contribuir a la mejora de la calidad, del aporte individual que todos realizamos a nuestras admi-nistraciones, a los países y al mun-do en que vivimos.

Bibliografía

Bañón, Rafael y Carrillo. La nueva administración publica. Alian-za Editorial, España, 1997.

Camarasa Castera, Juan José. La Calidad en la Administración Pública, Barcelona 1995.

Centro Latinoamericano de Adminis-tración para el Desarrollo, CLAD. Una Nueva Gestión Pública para América Latina.

Datos suministrados por la Lic. Carmen Báez, Encargada de Certificación de Sistemas de la Dirección General de Nor-mas y Sistemas de Calidad, DIGENOR

Mateo, Rafael José. Sistemas de Gestión de la Calidad: Un camino hacia la satisfacción del cliente, marzo 2010.

Página web del Ministerio de Admi-nistración Pública y datos proporcionados por el perso-nal de esta institución.

Sitio web de Nahum Correa Ruvalcaba ◊

GRÁFICO No. 3

CÍRCULO DE DEMING

Fuente: Sitio Web de Nahum Correa Ruvalcaba.

Este gráfico nos indica el pro-ceso que debe seguir toda organiza-ción para implementar mejoras con-tinuas, detallado de la siguiente manera:

1. Planear (o Planificación de la Calidad): en esta etapa se desarrollan objetivos y las es-trategias para lograrlos. Tam-bién se establece qué recur-sos se van a necesitar, los

criterios; y se diseñan los pro-cesos, planes operativos, etc.

2. Hacer: se implementa el plan.

3. Verificar (o Control de Cali-dad): en esta etapa se reali-zan actividades de análisis para comprobar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y a su vez detectar oportunidades de mejora.