Experiencias de gestión

de calidad en la Administración

Pública de República

María del Carmen Lugo** Dominicana*

EXPONE LA EXPERIENCIA DE REPÚBLICA DOMINICANA A CARGO DE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, SEAP, SOBRE LA INTRODUCCIÓN Y PROCESO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO DOMINICANO Y EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD.

PALABRAS CLAVES: FUNCIÓN PÚBLICA / CALIDAD / SECTOR PÚBLICO / REPÚBLICA DOMINICANA / MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El gobierno dominicano, en interés de lograr una gestión pública más efectiva y transparente, ha con-siderado como una necesidad, la

implementación de un sistema que reconozca y promueva la calidad de sus instituciones y la efectividad de los procesos en que se envuelven cada una de ellas, como parte de una estrategia nacional de moderni-zación. Este objetivo se inscribe dentro de una corriente mundial de orientación hacia la calidad, como factor fundamental para el éxito de las organizaciones.

Ya en la primera gestión de gobierno del Dr. Leonel Fernández Reyna se hicieron intentos de iniciar los trabajos de calidad en la adminis-tración pública dominicana, cuando a través de un decreto presidencial se creaba el Sistema Integrado de In-formación y Gestión de Servicios Públicos, Decreto No. 139, y el Pre-mio Nacional a la Calidad con base

en el Modelo Iberoamericano para la Calidad.

Esta iniciativa del año 2000 se hace a finales del Gobierno del Dr. Fernández, y se inician algunos avances en los servicios ofrecidos al ciudadano como las licencias de conducir las que se tramitan con más rapidez y sin intermediarios, los pasaportes, los marbetes de vehículos, y se establece una venta-nilla única en el órgano regulador de las exportaciones, pero con el cam-bio de autoridades, se diluye el in-terés en estos temas y se abandona-ron estos proyectos. La idea de implementar un modelo de calidad no prosperó.

En enero del 2005, el Director de la Oficina Nacional de Adminis-tración y Personal, ONAP, hoy Se-cretaría de Estado de Administración Pública, SEAP, en un acto de incor-poración de servidores públicos al Sistema de Carrera Administrativa, hizo un compromiso público, de hacer la calidad una realidad en la administración pública dominicana, por considerarla de suma importan-cia para lograr la profesionalización tan esperada, y contribuir al proceso de reforma y modernización que habíamos iniciado en el país.

En setiembre de ese mismo año (2005), el Presidente de la Re-pública dicta el Decreto No. 516-05 mediante el cual se crea el Premio Nacional a la Calidad y Reconoci-miento a las Prácticas Promisorias en el sector público, con el objetivo de promover la mejora de la calidad en el servicio público y de destacar a las organizaciones con prácticas y avances importantes enfocadas hacia el buen servicio al ciudadano. Responsabiliza a la antigua ONAP, hoy SEAP, a organizar esta actividad y le encarga de promover el Modelo de Calidad, Marco Común de Eva-luación, CAF, derivado del Evalua-tion Framework of Quality Manage-ment, EFQM, para iniciar el proceso de autoevaluación a las instituciones públicas, y de esta forma, identificar sus fortalezas y áreas de mejora.

Para la realización de este proyecto se cuenta con la valiosa colaboración del Programa de Apoyo a la Reforma y Modernización del Estado, PARME, de la Unión Euro-pea, UE. A través de uno de sus directivos se conoció la existencia de este modelo de calidad, desarrollado exclusivamente para organizaciones públicas que se inician en este tema, que era nuestro caso particular. Se acuerda la visita de una experta española en el modelo CAF, María Jesús Jiménez, quien pasa alrede-dor de quince días con un equipo de profesionales de la administración pública dominicana, y hacen la adap-tación del modelo al lenguaje domi-nicano. Posteriormente, el Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo, CLAD, a solicitud de los directivos de ONAP, apoyan con un consultor peruano, Dr. Luis Tenorio, quien colaboró en la revi-sión de todos los documentos que servirían de soporte al Premio Na-cional a la Calidad; luego el Progra-ma de Apoyo a la Reforma del Poder Ejecutivo, PROREFORMA, facilitó la participación del Dr. Mario Albur-querque de Chile, quien trabajó con la SEAP en la Capacitación de Eva-luadores Externos y Jurado del Pre-mio a la Calidad. Todos estos paí-ses han sido reconocidos por sus avances en la gestión de calidad en sus administraciones públicas.

Se constituye el Comité orga-nizador del Premio Nacional a la Calidad, presidido por la Licda. Lorgia Grullón, consultora de PROREFORMA, quien integraba el equipo de mejoramiento de la ONAP, así como de otros funciona-rios: María del Carmen Lugo y Virna Lissi Peña, del equipo directivo de ONAP, y Bienvenido Liviano del Consejo Nacional de Reforma del Estado, CONARE.

En este proceso de búsqueda se tuvo el acompañamiento del Dr. Gilberto Concepción, experto domi-nicano en temas de calidad, y quien había desarrollado un Premio a la Calidad para los empresarios del sector industrial de Herrera, quien a ese momento, había realizado diez entregas de estos galardones.

También nos acompañaron en el proceso otros expertos dominica-nos, sobre todo en la fase de capaci-tación en herramientas de calidad: Don Máximo Figuereo y el Ing. Ramón Cruz Placencia.

Se constituye el Jurado del Premio Nacional a la Calidad y se invitan a instituciones de la sociedad civil: Participación Ciudadana y Fun-dación Institucionalidad y Justicia, FINJUS; sector privado: Asociación de Industriales de Herrera, Consejo Nacional de Empresas Privadas, CONEP, Plan Estratégico de Santia-go; sector público: Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad, DIGENOR, Consejo Nacional de Competitividad, Consejo Nacional de Reforma del Estado, CONARE, y la academia: Universidad Autónoma de Santo Domingo, UASD. Hasta el momento, han permanecido las nue-ve instituciones que envían sus re-presentantes como miembros del Jurado de este Premio.

Se han realizado dos Semina-rios Internacionales de Calidad: “Ex-celencia en la Gestión Pública y Privada” en octubre del 2005, en la ciudad de Santo Domingo y en octu-bre del 2006, en la ciudad de San-tiago de los Caballeros, donde se contó con la participación de organi-zaciones del sector privado, descri-biéndonos sus buenas prácticas y el cómo desarrollaron la calidad las mejores instituciones del sector público. Se contó también, con invitados internacionales que nos expusieron sobre temas relaciona-dos a la excelencia en la gestión de las organizaciones.

Se celebraron dos Seminarios Nacionales, “Compartiendo Buenas Prácticas”, donde expusieron las instituciones ganadoras de Medallas y Prácticas Promisorias, sus expe-riencias y las razones por las que fueron merecedoras de esos galar-dones. Estos seminarios fueron celebrados en abril del 2007, en la ciudad de Santo Domingo y recien-temente en junio del 2008 en la ciu-dad de Santiago de los Caballeros, donde se tuvo una gran cantidad de servidores públicos asistiendo los tres días de esta actividad. Se contó con los líderes de las instituciones galardonadas en la tercera versión del Premio Nacional a la Calidad y como invitado internacional a un miembro de la Fundación Iberoame-ricana de la Calidad, FUNDIBEQ, una empresa mexicana, ganadora de Medalla de Oro, en el Premio Iberoamericano para la Calidad de FUNDIBEQ. También se contó con la presencia de la Sub-directora de Chile Calidad, coordinadora de la Red Iberoamericana para la Exce-lencia, REDIBEX, quien tuvo a su cargo exponer sobre el trabajo que están desarrollando en Chile con las pequeñas y medianas empresas, PYMES, para que apliquen modelos de gestión de calidad sencillo.

Del 12 al 14 de setiembre del 2007 hubo un gran evento en nues-tro país, la Convención Dominico-Iberoamericana. IX Convención de Competitividad y Excelencia en la Gestión. “Aprender de los Mejores” que coordinamos con FUNDIBEQ para que se celebrara en República Dominicana. Simultáneamente, se tuvo la deliberación del Jurado del Premio Iberoamericano para la Cali-dad, del cual somos miembros y hemos participado en dos procesos de deliberación como Jurado del citado premio.

En esta convención se dio a conocer el Himno a la Calidad que se mandó a componer para el Pre-mio Nacional a la Calidad del sector público dominicano.

Modelo de Gestión de Calidad

El Marco Común de Evalua-ción, CAF, modelo de autodiagnósti-co, revisado y adaptado a la realidad de la administración pública domini-cana, se desprende del EFQM, mo-delo de calidad utilizado en muchos países de Europa. Tiene como ca-racterísticas principales su adecua-ción a la administración pública, fue diseñado exclusivamente para el sector público, para ser aplicado en organizaciones que no hayan inicia-do su camino hacia la calidad en su gestión, que era nuestro caso parti-cular. Este modelo se fundamenta en los principios universales de la gestión de calidad y es compatible con los otros modelos de excelencia aplicados en otros países.

La autoevaluación contiene nueve criterios y veintisiete sub-criterios que son: Liderazgo, Estra-tegia y Planificación, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos, Re-sultados orientados a los clientes ciudadanos, en las personas, en la sociedad y en el rendimiento de la organización.

Para promover el modelo de gestión de calidad se ha llegado hasta los puntos más distantes de nuestro país.

En estos cuatro años se ha desarrollado una ardua labor que ha rendido sus resultados. Hoy hemos despertado en las instituciones públicas el interés por planificar sus actividades, tener una estrategia clara de lo que deben cumplir, han identificado su misión, su visión y han definido unos valores que de-berán practicar durante el desarrollo de sus actividades; hoy se habla de medir todo lo que hacen, de estable-cer indicadores para poder mejorar, estamos inmersos en un proceso de mejora continua, donde se le ha dado mucha importancia a la voz del cliente-ciudadano, que en definitiva es para quien trabajamos. Creo firmemente que la calidad es el ver-dadero camino hacia el cambio, el progreso y el desarrollo de nuestro país. Iniciamos una verdadera revo-lución del pensamiento y el conoci-miento en la administración pública dominicana, y no hay posibilidad de que demos un solo paso hacia atrás ◊