Experiencias de gestión de calidad:

El caso de la Dirección General

de Servicio Civil, DGSC

Bernal Robles Robles** de Costa Rica*

DESCRIBE EL PROCESO INICIAL Y RECIENTE DE INTRODUCCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA DGSC Y LOS RECURSOS HUMANOS DEL RÉGIMEN DE SERVICIO CIVIL DE COSTA RICA, DESTACANDO LOS AVANCES OBTENIDOS AL 2008.

PALABRAS CLAVES: GESTIÓN DE CALIDAD / SERVICIO CIVIL / COSTA RICA

Introducción

Motiva el hecho que este Foro conozca la experiencia del Servicio Civil de Costa Rica, no sólo porque relaciona la gestión de la calidad con recursos humanos en el ámbito público, sino porque se trata de una institución consolidada que enfrenta una nueva etapa de desarrollo. Todo lo que resulta provechoso conocer ahora y dar seguimiento en los próximos años.

La información se presenta en el siguiente orden: un primer aparte se ocupa de describir algunas condi-ciones externas e internas de la Di-rección General de Servicio Civi, DGSC, que constituyen retos para la institución y que, para enfrentarlos adecuadamente, una gestión de calidad aportaría un valor agregado significativo. Un segundo apartado se refiere propiamente a la experien-cia de la institución, un período corto pero de significativos logros.

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gación titulada “El papel de la fiscaliza-ción y otras formas de control en la ges-tión del talento humano en la función pública. El caso de la Dirección General de Servicio Civil de Costa Rica” la que fue presentada por el suscrito en el con-curso “Premio ICAP a la investigación en administración pública” organizado por el propio ICAP.

** Funcionario de la Dirección General de Servicio Civil de Costa Rica.

Recibido: 10 de junio del 2008.

Aceptado: 1º de setiembre del 2008.

Condiciones internas

y del entorno que justifican

un Sistema de Gestión

de la Calidad

La DGSC de Costa Rica a lo largo de sus cincuenta y cinco años de existencia, ha consolidado un Régimen de Servicio Civil en Costa Rica, a la vez que busca posicionar-se como uno de los mejores de América Latina.1

En ese sentido, además de continuar con las competencias que le corresponden de conformidad con lo dispuesto en el Estatuto de Servi-cio Civil, el Reglamento al Estatuto de Servicio Civil, sus modificaciones y demás normativa conexa, enfrenta una serie de desafíos, ante los cua-les contar con procesos adecuada-mente diseñados mediante la meto-dología de gestión de calidad, le brindará a la institución las condicio-nes apropiadas para enfrentarlos.

Volumen y complejidad

de los concursos para ingreso

Los concursos para llenar pla-zas vacantes en el Sistema de Méri-tos, tanto en el Título I (de la Carrera Administrativa) como del Título II (Carrera Docente) se han caracteri-zado por el elevado volumen de participantes y por su complejidad. Para hacer frente a esta situación se

ha incursionado en el uso de nuevas tecnologías informáticas, uso de la web y el diseño de nuevos modelos actualmente en desarrollo. Para citar algunas cifras, durante el 2007 el número de concursantes ascendió a 52.530, mientras que las nóminas propuestas en ese mismo período ascendieron a 3.855.

Ley General de Control Interno

En el ámbito legal, la aplica-ción de la Ley Nº 8292, Ley General de Control Interno, ha requerido la autoevaluación del Sistema de Con-trol Interno en dos oportunidades y el perfeccionamiento del mismo en forma gradual, buscando la creación de una cultura en este sentido. Para efectos de gestión de calidad, es importante indicar que esta Ley y el “Manual de Normas Generales de Control Interno para la Contraloría General de la República y las enti-dades y Órganos sujetos a su fiscali-zación”, establecen la obligación de contar con procedimientos documen-tados, aspecto en que el Sistema de Gestión de Calidad contribuiría significativamente.

Incorporación de personas

con discapacidad

En este mismo ámbito legal, es necesario citar la publicación del Decreto Ejecutivo Nº 34135-MP-MTSS del 3 de diciembre del 2007 que regula la incorporación de per-sonas con discapacidad en el sector público costarricense. Al respecto este decreto introdujo una modifica-ción en el Artículo 15 del Reglamen-to del Estatuto de Servicio Civil que textualmente indica: “En las ofertas de empleo público del Poder Ejecuti-vo se reservará un cupo del cinco por ciento (5%) de las vacantes para ser cubiertas entre personas con discapacidad, de modo que, progre-sivamente se alcance el dos por ciento (2%) de los efectivos totales de la Administración Central del Es-tado, siempre que superen las prue-bas selectivas y que, en su momen-to, acrediten la compatibilidad con el desempeño de las tareas y funciones correspondientes, según lo determi-ne la Dirección General de Servicio Civil.” Para responder a esta iniciati-va presidencial, la DGSC desde el área de Reclutamiento y Selección de Recursos Humanos está dise-ñando el procedimiento y la normati-va técnica requerida.

Código Procesal

Contencioso Administrativo

De igual manera, la entrada en vigencia del nuevo Código Procesal Contencioso Administrativo, que particularmente dispone implicacio-nes para quienes ejercen labores administrativas dentro del sector público, en forma solidaria con la administración y en donde se consi-deran, tanto la acciones como las omisiones, requerirá que la Dirección General revise los procedimientos para el cumplimiento de sus compe-tencias, de forma tal, que consideren estas nuevas disposiciones de espe-cial relevancia.

Personalidad Jurídica

Instrumental

Sin lugar a dudas el interés de la DGSC por lograr la Personalidad Jurídica Instrumental de parte de la Asamblea Legislativa, y para lo que ya ha realizado las gestiones ante las autoridades políticas correspon-dientes, es una meta que, idealmen-te debería alcanzarse disponiendo en la institución de un Sistema de Gestión de Calidad. La importancia de ello radica en que la institución estaría organizada para garantizar, razonablemente, productos y servi-cios de calidad.

Convenios de cooperación

La DGSC ha consolidado la realización de convenios de coope-ración con reconocidas instituciones y organizaciones, en los que se ha comprometido a brindar servicios para los que la institución cuenta con servidores de experiencia y re-conocidos por las contrapartes de los acuerdos. Estas organizaciones esperan de la Dirección General productos y servicios de la calidad que exige el ambiente nacional en materia competitiva. En este sentido la Dirección ha establecido, en los últimos dos años, los convenios con el Colegio de Profesionales en Cien-cias Económicas de Costa Rica, con el Instituto Nacional de Aprendizaje, INA, con el Programa Integral de Mercadeo Agropecuario, PIMA, y, con el Instituto de Fomento y Asesor-ía Municipal – Proyecto de Fortale-cimiento Municipal y Descentraliza-ción, IFAM-FOMUDE.

Profesionalización

de las Oficinas de Recursos

Humanos

Un factor externo que ha in-cidido para que se produzca un cambio importante en la forma en que se ha organizado, tanto funcio-nal como estructuralmente la DGSC, y la relación con las Oficinas de Re-cursos Humanos, ORH, es la profe-sionalización de estas oficinas.

Ese fortalecimiento académi-co, tanto a nivel de las ORH como de la DGSC, constituía una condi-cionante que, una vez lograda, facili-ta la transferencia de funciones ope-rativas desde la Dirección General hacia las ORH. Con este paso, las ORH estarán en capacidad de reali-zar funciones que hasta entonces había ejecutado la DGSC, permi-tiendo la transformación de “Oficinas de Personal” en “Unidades Especia-lizadas de Recursos Humanos” co-múnmente conocidas como ORH. En consecuencia, la DGSC está asu-miendo un rol de ente rector, asesor y contralor, así como proveedor de ayuda técnica. Hasta la fecha ese proceso continúa siendo gradual.

El modelo de desconcentración

En el caso del Servicio Civil costarricense, el modelo vigente ha mantenido un cambio sostenido alejándose de la centralización. Desde su creación en 1953 y duran-te aproximadamente tres décadas, la DGSC mantuvo sus operaciones en forma centralizada.

En julio de 1987, el modelo ci-tado dio un importante paso en el rompimiento de la centralización al crearse formalmente las llamadas Oficinas Desconcentradas mediante la Resolución DG-169-88 del 14 de noviembre de 1988. Estas oficinas estaban constituidas por un equipo de funcionarios de la DGSC, los que se ubicaban en algunos ministerios previamente seleccionados, y desde ahí atendían las gestiones de una o varias instituciones (ministerios o adscritas a éstos).

Años después, en abril de 1994 se dio otro importante paso, la transformación de algunas de las Oficinas Desconcentradas en Ofici-nas de Asesoría y Control, OACS, mediante resolución DG-042-94 del 19 de abril de 1994. Es en esta eta-pa que la DGSC dio el primer paso en el camino hacia la desconcentra-ción, pues algunas de las funciones tradicionales, tal como la clasifica-ción de puestos, pasaron a ser reali-zadas directamente por los funciona-rios de las ORH, mientras que la función de la DGSC cambió hacia la asesoría, aprobación y emisión del acto final, como lo es una resolución.

Otro cambio significativo en la estructura y funcionamiento de estas oficinas se dio en 1998 cuando pa-saron a denominarse Oficina de Servicio Civil (Artículo 2 de la Reso-lución DG-015-98) y formando parte del Área de Gestión de Recursos Humanos de la DGSC.

Continuando con el proceso de desconcentración, la modificación del inciso c) del Artículo 4 del Re-glamento del Estatuto de Servicio Civil (reformado mediante DE-24563 del 23 de agosto de 1995), se convir-tió en el fundamento legal para que el Director General de Servicio Civil pudiera delegar, mediante la figura de la Facultación, en el responsable de algunas ORH, la suscripción de los distintos trámites de Administra-ción de Recursos Humanos. Es de-cir, que estos funcionarios puedan aprobar actos en nombre del Direc-tor General de Servicio Civil, de-legándose de esta manera la autori-dad para realizar diversos actos mas no la responsabilidad, la que sigue siendo del Director General de Ser-vicio Civil. Esta nueva figura que ensaya la institución rectora, permi-tiría agilizar muchas de las gestiones técnico-operativas, las que se ejecu-tarán y autorizarán directamente en las ORH.

La facultación representa el ti-po de organización con el más alto nivel de desconcentración y desre-gulación alcanzado por la DGSC, pues autoriza la realización y apro-

bación, a nombre del Director Gene-ral de Servicio Civil, de una conside-rable cantidad de gestiones, direc-tamente en las ORH.

Retomando lo indicado al ini-cio de este apartado, la experiencia de gestión de calidad surge en un contexto lleno de retos y de oportu-nidades, de los que sólo se han ex-puesto algunos. Para enfrentarlos o aprovecharlos, la institución requiere una organización que le permita brindar los servicios y productos con las exigencias reales de la adminis-tración pública a la que sirve y de las organizaciones con las que se asocia.

Implementación del Sistema

de Gestión de Calidad

La capacitación

En el 2006, la DGSC, ya no por disposición legal, sino siguiendo una corriente mundial, gestionó a través de su Centro de Capa-citación y Desarrollo, CECADES, la capacitación de cuarenta2 funciona-rios del Subsistema de Capacita-ción, SUCADES, en Gestión de la Calidad.

Dentro de ese grupo de fun-cionarios públicos también se integró una cantidad de colaboradores de la DGSC, al menos uno por cada área de la institución. Esta decisión constituye la primera etapa de un ambicioso proyecto para que la DGSC rediseñe sus procesos me-diante la metodología de Gestión de la Calidad.

La capacitación de los funcio-narios cuya meta fue titularlos como Técnicos en Gestión de la Calidad, estuvo a cargo de la Universidad Nacional, UNA, durante los primeros tres módulos, mientras que los res-tantes cuatro fueron impartidos por el Instituto Centroamericano de Ad-ministración Pública, ICAP.3

Ambas instituciones, la UNA y el ICAP, acogieron el proyecto entre otras razones, por la estrategia plan-teada por la DGSC de capacitar a un grupo selecto de funcionarios, tanto de la institución como de un impor-tante número de instituciones públi-cas, con lo que se daba un efecto multiplicador evidente. En conse-cuencia, se consideraba para el pro-yecto el Sistema de Recursos Humanos como tal y no sólo la Di-rección General como institución.

El programa modular del curso Técnico en Gestión de la Calidad tuvo como objetivos los siguientes:

General

• Desarrollar una estrategia para fomentar e implementar los principios básicos de Ges-tión de Calidad en las institu-ciones gubernamentales am-paradas al Régimen de Servicio Civil.

Específicos

• Impulsar programas de capa-citación y sensibilización diri-gidos a funcionarios de institu-ciones públicas cubiertas por el Régimen de Servicio Civil, en temas relacionados con la Gestión de la Calidad en la Administración Pública.

• Crear espacios de discusión sobre el estado de desarrollo de la gestión de calidad en las instituciones gubernamenta-les, y los cambios necesarios para dirigir la gestión hacia el cumplimiento básico de los principios de Calidad Total.

• Formular una estrategia de desarrollo de iniciativas ten-dentes a garantizar que las instituciones públicas puedan cumplir las disposiciones es-tablecidas en la Ley No. 8279 “Sistema Nacional para la Calidad”.

• Ampliar la gestión de la cali-dad en los servicios especiali-zados de recursos humanos, como estrategia para incursio-nar en los procesos de cambio de las áreas sustantivas y de apoyo administrativo de las instituciones reguladas por el Régimen de Servicio Civil.

El diseño curricular del curso tuvo la siguiente estructura:

CUADRO No. 1

ICAP-UNA-DGSC

CURSO SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD

San José, Costa Rica

Nombre del Módulo	Horas de capacitación	Institución capacitadora
I. Contenido y alcance de la norma ISO 9001:2000.	30	Universidad Nacional, UNA
II. Enfoque de Procesos para la Gestión de la Calidad.	30	Universidad Nacional, UNA
III. Requisitos y Gestión de la Documentación en los Sis-temas de Gestión de la Calidad	30	Universidad Nacional, UNA
IV. Rediseño de Procesos y Agilización de Trámites.	40	Instituto Centroamericano de Administración Pública, ICAP
V. Mejoramiento continuo de la Calidad	40	Instituto Centroamericano de Administración Pública, ICAP
VI. Técnicas Estadísticas para el Control de la Calidad.	40	Instituto Centroamericano de Administración Pública, ICAP
VII. Mejoramiento de Procesos.	40	Instituto Centroamericano de Administración Pública, ICAP
TOTAL	250

Fuente: Dirección General de Servicio Civil, DGSC.

Importancia otorgada

al proyecto

En el 2006 inició el proceso de implantación de un Sistema de Ges-tión de la Calidad en la DGSC, con el propósito de mejorar, en forma integral y permanente, la eficiencia y eficacia en el uso de los diferentes recursos disponibles y, por ende, los procesos atinentes a cada una de las áreas institucionales, tanto ope-rativas como “staff” o asesoras. Esta labor se inició con la integración de un Comité de Gestión de la Calidad bajo la coordinación del Subdirector General, y el apoyo del Director Ge-neral, evidenciando de esta manera el compromiso de las altas autorida-des institucionales al proyecto.

Como muestra de la voluntad política de los actuales jerarcas, Gestión de Calidad (cuyo nombre oficial se denomina: Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Servicio Público para la Mo-dernización y Fortalecimiento de la Dirección General de Servicio Civil y las instituciones públicas, basado en las Normas ISO-9001:2000) se ins-cribió como uno de los cinco proyec-tos estratégicos de la DGSC en el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 de la administración del Presidente.

Asesoría del ICAP

Dada la magnitud de este pro-yecto, el Comité de Gestión de Cali-dad de la DGSC, cuenta con la ase-soría de un experto funcionario del ICAP. Además, la misma Dirección General ha incorporado como parte de su plantilla algunos ingenieros industriales, los que indiscutiblemen-te darán un gran impulso a esta nue-va forma de gestionar el talento humano en el ámbito del Régimen de Servicio Civil.

Primeros resultados

Marco estratégico institucional

El Comité de Gestión de Cali-dad fue el facilitador para la defini-

ción del marco estratégico institucio-nal: Misión, Visión, así como de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad. Las dos primeras se definie-ron con una metodología participati-va, mediante la realización de talle-res, en la que se integraron funcionarios de toda la institución con representantes del Consejo Consultivo de Jefes de Recursos Humanos; mientras que los segun-dos fueron definidos por el Director General de Servicio Civil, dándose así el respaldo oficial del más alto jerarca institucional a un proceso de esta naturaleza.

Como producto de este pro-ceso estratégico, la DGSC incorporó en los enunciados de Misión y Visión institucionales que datan del 2006, la esfera de Gestión de la Calidad, según se muestran a continuación:

Misión

• “Somos la institución que rige la gestión del talento humano y del empleo en la Función Pública Costarricense, para cumplir el mandato constitu-cional de eficiencia y contribuir a la dignificación del funciona-rio público y al buen gobierno, mediante la emisión de políti-cas, normas, instrumentos y el ejercicio de asesoría y control; inspirados en los principios de excelencia, flexibilidad, ido-neidad, calidad , innovación y mérito”.4

Visión

“En el 2010 la DGSC será un ente posicionado, nacional e interna-cionalmente, como rector, líder y modelo en la gestión estratégica del talento humano y de las relaciones de empleo en la administración pública costarricense y garante de un Régimen de Servicio Civil de élite en América Latina:

• Reconocido por sus usuarios internos y externos por sus productos y servicios confor-mes con las normas interna-cionales de calidad.

• Promotor efectivo de los prin-cipios de mérito y equidad y de la dignificación de la fun-ción pública.

• Promotor de la transforma-ción, fortalecimiento y dignifi-cación del rol de las Oficinas de Recursos Humanos, para que actúen como socios es-tratégicos de la función geren-cial, la gestión del talento humano y la mejora continua de sus servicios.

• Comprometido con un proce-so sistemático de investiga-ción como base de la innova-ción, flexibilidad y adaptación al cambio.

• Sustentado en el uso de tec-nologías de avanzada y en in-

fraestructura adaptada a las necesidades de los usuarios internos y externos y a la dinámica del entorno.

• Dotado de funcionarios que actúan de conformidad con criterios de flexibilidad y pro-fesionalidad, y un amplio y efectivo manejo de la comple-jidad y diversidad.

• Gestionado por líderes visio-narios con reconocida capaci-dad gerencial y profesional, competentes para desempe-ñarse en el ámbito político, es-tratégico y operativo según las prioridades de las políticas públicas”.

Complementariamente a la capacitación recibida en el curso de Gestión de Calidad, el ICAP impartió en los meses de mayo y junio del 2008 el curso “Cuadro de Mando Integral” en el que se capacitaron, en un primer grupo, los funcionarios que cumplieron los requisitos para obte-ner el certificado de “Técnico en Gestión de la Calidad”, y que even-tualmente podrán cumplir un papel de facilitadores en la implementación de esta metodología para la planifi-cación estratégica institucional.

En esta línea de establecer las bases de un Sistema de Gestión de Calidad, en el 2007 el Director Gene-ral de Servicio Civil definió y emitió la Política de Calidad y Objetivos de Calidad vigentes en la institución y que se reproducen a continuación: Política de calidad

“La Dirección General de Ser-vicio Civil es la institución rectora de la gestión del talento humano y del empleo en la función pública costa-rricense que, estratégicamente, busca convertirse en un ente líder y modelo en América Latina, recono-cido por sus usuarios internos y externos, dada la conformidad de la gestión de los procesos con la Nor-ma INTE-ISO 9001:2000, sustenta-dos en recursos pertinentes, rela-ciones mutuamente beneficiosas con los actores que nos proveen insumos y servidores visionarios, competentes y comprometidos con la mejora continua”.

Objetivos de calidad

• Proveer, para el 2010, servi-cios de calidad a nuestros usuarios, según los requeri-mientos técnicos establecidos por la Norma INTE-ISO 9001:2000, con el propósito de reposicionar a la Dirección General de Servicio Civil como una institución líder y modelo de la Gestión del Talento Humano en la función pública costarricense.

• Dotar, para el 2010, a la Di-rección General de Servicio Civil de los recursos económicos y tecnológicos necesarios, mediante la asig-

nación presupuestaria, el logro de convenios de cooperación y el establecimiento de alian-zas estratégicas, tendientes a asegurar un servicio de cali-dad al usuario.

• Dotar, para el 2010, a los fun-cionarios de la Dirección Ge-neral de Servicio Civil de los conocimientos, competencias y actitudes indispensables para responder a las exigen-cias y requerimientos de los usuarios, de conformidad con las normas de calidad.

Documentación de los procesos

Uno de los productos más evi-dentes del Comité de Gestión de la Calidad fue la identificación y docu-mentación de cuarenta y nueve pro-cesos en nueve áreas (incluyendo las oficinas del despacho del Direc-tor General), etapa que concluyó en julio del 2007 y que al 30 de junio del 2008 fueron actualizados. Todos los procesos fueron documentados por funcionarios de las distintas áreas y validados oficialmente por cada uno de los directores y directoras de área en los que se ubican. Esta docu-mentación ha sido insumo para la inducción de nuevos funcionarios institucionales, informes a la Contra-loría General de la República, CGR, reestructuración de la DGSC en el 2008, y próximamente las activida-des serán consideradas como uni-dad requerida por el Sistema Especí-fico de Valoración de Riesgos Institucionales, SEVRI, como parte del Sistema de Control Interno esta-blecido en la Ley Nº 8292, Ley Ge-neral de Control Interno y en la Di-rectriz R-CO-64-2005 del 1º de julio del 2005 de la CGR.

Elaboración de procedimientos

del Sistema

Durante el 2008 el Comité de Gestión de Calidad se ha abocado a la elaboración de siete procedimien-tos como requisito para implementar el Sistema de Gestión de Calidad identificados en la norma INTE-ISO-9001-2000, a saber:

• Método para elaborar pro-cedimientos.

• Control de documentos.

• Control de registros.

• Auditorías internas.

• Producto no conforme.

• Acciones correctivas.

• Acciones preventivas.

Actualmente se tienen los pri-meros borradores de estos procedi-mientos y se encuentran en la etapa de revisión, la que será solicitada por parte del asesor.

Sensibilización para una cultura

de calidad

Como parte del cronograma establecido por el Comité de Gestión de calidad, se incluyó el diseño curricular de un programa de capacitación tendente a la consoli-dación de una cultura de calidad en la institución, el que está pronto a iniciarse. Como parte de la estrategia a seguir en este sentido, el Comité espera contar con productos conso-lidados que permitan respaldar su accionar institucional e involucrar con mayor compromiso al resto de los servidores.

En la justificación de este pro-grama se afirma que “… el impulso de modelos de Gestión de la Cali-dad, con base en las normas inter-nacionales, constituye una estrategia que pretende que las instituciones que la adopten, trabajen bajo una filosofía y cultura de calidad, con lo cual se podrá paulatinamente mejo-rar la acción institucional…”.

En esa línea se definió el siguiente objetivo general del programa:

• Desarrollar programas de sensibilización dirigidos a todos los funcionarios de la DGSC, con la finalidad de introyectar en ellos los conocimientos, empleo de herramientas y actitudes, tendentes a la consolidación de la cultura de calidad en la institución.

Y como objetivos específicos:

• Sensibilizar a los funcionarios de la DGSC en temas rela-cionados con la gestión de la calidad.

• Crear espacios para informar sobre el Proyecto de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad en la DGSC.

• Facilitar la promoción y el desarrollo de una cultura de Gestión de Calidad en la DGSC.

El programa tiene preliminar-mente el siguiente contenido:

• Concepto de calidad.

• Principios de la calidad.

• ¿Qué es un Sistema de Ges-tión de la Calidad?

• Norma ISO 9001:2000.

• Beneficios de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en la organización.

• ¿Por qué aplicar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO-9000?

• Proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Ca-lidad en la DGSC.

Se pretende alcanzar lo ante-rior, mediante exposiciones magis-trales por parte de los facilitadores con presentaciones de videos refe-rentes al tema y sesiones de pregun-tas y respuestas. La población meta que se pretende alcanzar es la tota-lidad de los funcionarios de la DGSC y las sesiones se realizarán en las instalaciones de la institución.

Ulrich y Brockbank (2006) re-conocen que “el aspecto más impor-tante de la capacidad organizacional es su cultura” (p.194), entendiendo la cultura como “el modo de pensar colectivo de la empresa” (p.194). Afirman también que “la gran mayor-ía de las empresas de alto rendi-miento centran su lógica de recursos humanos en una compresión clara de su cultura empresarial deseada” (p.195).5

Las ideas de Ulrich y Brock-bank constituyen disparadores para hacer nuestra sugerencia y es que, Gestión de Calidad, requiere que se asuma como cultura organizacional, enfocada en el cliente o usuario como motivo y sujeto. Sin embargo debe estar en función de la cultura profesional de Servicio Civil, “servici-vilista” como se le denomina en Costa Rica y que sería la cultura imperante. La cultura servicivilista es pro-pia entre los funcionarios que traba-jan o han laborado en la DGSC, igualmente la comparten todos aque-llos funcionarios de las ORH que han mantenido una estrecha relación con la Dirección General.

Expectativas a corto plazo

El Comité de Gestión de Cali-dad ha diseñado un cronograma que abarca hasta el 2010, el que coinci-de con el período presidencial del Dr. Oscar Arias Sánchez. Durante este período será necesario redise-ñar los procesos y procedimientos y consolidar el proyecto, de tal forma que una nueva administración le brinde la continuidad necesaria con miras a establecer una organización con una gestión de vanguardia. Has-ta ahora se ha cumplido como se indicó líneas atrás, con los elemen-tos generales e indispensables de un proyecto de Gestión de Calidad, es decir la Misión, Visión, Política de Calidad y Objetivos de Calidad, así como el levantamiento de los proce-sos y el inicio de la elaboración de los procedimientos de la norma para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, esto previamen-te a la documentación de los proce-dimientos de gestión y su rediseño.

A modo de resumen

• La DGSC, además de cumplir con las competencias que le dicta el Estatuto de Servicio Civil, su Reglamento y demás normativa conexa, también ha de cumplir con recientes dis-posiciones legales que deben ser consideradas en sus pro-cesos de trabajo. Además, como algo propio de las orga-nizaciones abiertas y flexibles, ha consolidado la celebración de convenios con organizacio-nes de gran prestigio en el ámbito nacional, situación que requiere, hoy como siempre, ofrecer servicios de calidad.

• Un factor que se considera relevante para incorporar Ges-tión de Calidad en la institu-ción, es la tendencia de la DGSC de abandonar un mo-delo de gestión centralizada con la finalidad de asumir tres roles: constituirse en ente rec-tor, asesor y contralor. En este sentido, el fortalecimiento de las ORH debe ir acompañado de un proceso similar en la DGSC, valor agregado que le proporcionará un Sistema de Gestión de la Calidad.

• La relevancia de implementar un Sistema de Gestión de Ca-lidad en la institución rectora del Régimen de Servicio Civil costarricense, está dada en razón del efecto multiplicador que, la mejora introducida en los procesos institucionales, tendrá en las ORH y conse-cuentemente, en las institucio-nes con puestos cubiertos por el Régimen de Méritos. Parti-cularmente, esta fue una razón de peso para que la DGSC, recibiera la capacita-ción y el asesoramiento nece-sario de dos instituciones de reconocida trayectoria en el país: la Universidad Nacional, UNA, y el Instituto Centroame-ricano de Administración Pública, ICAP.

• Los esfuerzos para implemen-tar un Sistema de Gestión de la Calidad en la DGSC son re-lativamente recientes pero muy productivos. Hasta la fe-cha se ha capacitado a un grupo de funcionarios interins-titucionales, se han identifica-do y documentado cuarenta y nueve procesos, definido el marco estratégico institucional, así como la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Recientemente se elaboraron los procedimientos exigidos por la norma INTE-ISO-9001-2000.

• La actualización de los proce-sos será insumo para el esta-

blecimiento del SEVRI, con lo que la gestión de calidad se convierte en un proveedor de insumos para otros comités institucionales.

• Se ha diseñado un programa curricular que pretende impul-sar una filosofía de gestión de calidad que apoye la cultura servicivilista vigente en la insti-tución, y entre aquellos fun-cionarios que trabajan en ges-tión del talento humano en la función pública costarricense.

Referencias bibliográficas

Arguedas, José Joaquín (2008). Informe de labores al Presi-dente de la República. San José, CR.

Dictamen C-159-96 (1996, setiem-bre). San José, C.R. Procura-duría General de la República.

Estatuto de Servicio Civil. (1953, mayo). Ley Nº 1581. San Jo-sé, C.R. Asamblea Legislativa.

Jiménez, O.L y Rodríguez, L (2007). Resultados Taller Avance Desconcentración. (INF.GDTT-001-2007). San José, CR.

__________________. Análisis FODA y Causa-efecto. Proce-so de Desconcentración pro-movido por la Dirección Gene-ral de Servicio Civil. (INF. GDTT-002-2007). San José, CR.

Ley General de Control Interno. (2002, setiembre). Ley Nº 8292. San José, C.R. Asam-blea Legislativa.

Manual de Normas Generales de Control Interno para la Contra-loría General de la República y las entidades y Órganos suje-tos a su fiscalización. (2002, mayo). San José, C.R. Contra-loría General de la República.

Ulrich, D. y Brockbank , W. (2006). La Propuesta de Valor de Recursos Humanos. Barcelo-na, España: Ediciones DEUSTO ◊